コールセンターのKPI➁ 詳細編
■応対品質＝どれだけ早く（お待たせさせずに）、確実に、スピーディーに対応できたのか。お客様はオペレーターにつながるまで電話を呼んだのか、諦めたのか。
テーマ：⇒人員（頭数）、ピークタイムにしっかり十分にスタッフは待機できているか、生産・非生産時間のバランス、研修やフォローの時間、オペレーターの質（情報処理能力）、二次対応をいかに減らすか。デジタル技術の活用（オペレーターなしで取り合わせ解決できないか）親切丁寧ができれば、スピード化、高速化、効率化。
■応答率（目標90％以上）：電話の着信件数に対して応答できた割合を示す値。
対応件数÷着信件数×１００
課題：100％を追求すると、人件費がかさんでしまうため難しい。
応答率をさげる要因：着信件数が多い。／ スタッフが少ない。
対応件数が低い。（スキルや知識をもった人材が少ないなど。人員体制が非効率）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■放棄呼率（ほうきこ・りつ・Abandon Rate）:コールセンターにおいて、オペレータにつながる前に顧客が切断したコールやシステム側でコールが集中した時に機械的に切断したコールのこと。つながりやすさを示す指数。
放棄呼率が高い：電話がつながりにくい（混んでいる）、音声ガイダンスが長い、
IVR(Interactive Voice Response)：自動音声応答システム。1990年から導入。着信があるとIVRは音声案内を開始、消費者はIVRの音声に従い、プッシュ番号を押して転倒部署へとつながれている。最近では、クラウド型IVRが一般化。？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■ASA（Average Speed of Answer 目標10秒台）平均応答速度。着信からオペレーターが応答するまでにかかった平均時間のこと。お客様にお待たせした時間。10秒以下での対応を実践。
応答までの待ち時間÷つながった件数。
待ち時間が長い原因：対応できるオペレーターが少ない。（人員配置を最適化にする）
⇒オペレーション・シフト管理に影響。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■SL（サービスレベル）
あらかじめ決められている時間内にどれだけ電話がつながったかを表す指標。
一般的に20秒以内に設定している企業が多い。
指定時間内につながった件数÷着信件数（どれだけミスなく時間内に電話がつながったか）
100％が望ましい。これが下がるということは、繋がりにくい体制になっているということ。
見直し：休憩時間はかぶっていないか、対応中の
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■後処理（あとしょり）ACW（After Call Work, PCP Post call processing）。インバウンドコール処理の直後に必要となる作業の事。データ入力、書類記入など。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■入電（にゅうでん）＝お客様から電話が掛かってくること。
■再入電（さいにゅうでん）＝お客様から再度電話が掛かってくること。
■受電（じゅでん）＝ビジネスで電話が鳴った時に電話に出る事。（※携帯に出ることは受電とは言わない）
■架電（かでん）：電話をかけること。メールでは『架電の件』と表現したりする。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参照：
https://jopus.net/glossary/receive-a-call
https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/column/20210618/
コールセンターのKPI① 基礎編
■コールセンターでいる指数（重要業績評価指数）
効率を重視しすぎて顧客満足度の低下を招かないように気を付ける。
■CPH(Call Per Hour)一時間あたりの対応件数。
どれだけスピーディーに顧客対応を処理できるか。
8時間勤務で60件の対応ができれば、60÷8＝7.5
数字が高い方が処理速度は高い。
CPHが低い⇒1件あたりに時間がかかる。
例：知識・対応が足りていない、お客様と上手く意思疎通ができていない、ピークタイムなども関係あり。電話応対（通話速度）かデータ入力（処理速度）に課題あり。
■稼働率：給与支払い時間内でオペレーターが顧客対応にかける時間の割合のこと（目安80－85％）。オペレーターが顧客対応にどの程度時間を割いているかを示す。生産時間が高すぎても、疲労感があり、集中力を高く維持できないので健全ではない。
時間配分は１）生産時間：顧客応対や後処理を行う時間
２）非生産時間：ミーティングや面談、トイレ休憩、学習時間、研修時間などを行う。長いすぎると無駄な時間になってしまう。
⇒稼働率を適正に保つには？
■オペレーターの人数調整を行う。⇒何時に誰が何人いるか？
■待機時間に教育を行う。⇒ピークタイム、アイドルタイム（IDLE）を予測し、生産時間か非生産時間か割り当てること。
■ステータス管理を行う。例ログイン中、通話中、後処理中など。誰が何をしているかを把握。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■AHT(Average Handling Time) 通話対応 AHT= ATT + ACW
1コールあたりにかかる通話と後処理にかかる平均時間のこと（保留時間も含む）。AHTが長いほど、1回の対応に手間がかかっている。応答率や顧客満足に影響する。
■ATT(Average Talk Time)：平均通話時間。１コールあたりに要する平均通話時間の平均値。
■ACW(After Call Work)：平均後処理時間：１コールあたりに要する後処理時間の平均値。データ入力、書類記入など、いかに早く対応できるか。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■コールセンター用語：
■エスカレーション：業務において上司の判断や指示を仰いだり、対応を要請すること。
■一次対応：オペレーター
■二次対応：リーダーやSVなどの責任者
■三次対応：センター長
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参照：
https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/column/20210618/
裏千家～茶道～久居にて。
■茶道とは：人と人の関わりを大切にする『もてなしの文化』。心を通わすこと。
慌ただしい日常から茶道を通して自分を見つめ、心を豊かにすることが大切。
■手前（お手前／お点前）とは？：茶道において、茶をたてたり炭をついだりするときの所作や作法。その手並み。
■お茶を点てる行為は『点前』。それ以外の行為（炭をつぐ行為）は『手前』をつける。
数え方は、『一服、二服、』✖一杯二杯
■お茶をいただくとき『お点前頂戴いたします』。
■お茶をいただいた後：『結構なお点前で』：直訳『素晴らしいお茶の煎れ方ですね』⇒『大変美味しゅうございました』
■和敬清寂（わけいせいじゃく）：茶道の心得。主人と客が互いの心和ませ、自らを慎み、心や雰囲気を清らかに保ち、どんなときにも動じない心の状態を指す。
■亭主と客：亭主はおもてない側。露地（ろじ＝茶室に付随する庭園）の清めから、茶、軸、花、菓子、光、温度、テーマまであらゆるものに気を配り茶室を整える。
客はお茶を頂く側。亭主の心遣いを理解し、互いに感謝の念を持って茶室のひと時を楽しむ。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■普段の生活にどう役立てるか？
自然の変化を感じ、心を沈ませて人と心を通わせるやりとりができる。
■お菓子や茶花（ちゃばな）はなぜあるのか？
茶花：自然のままの美しさを壊さないように、茶室を演出しお客様に喜んでもらうため。
お菓子：お茶をよりおいしく味わうため。主菓子（おもがし）、干菓子（ひがし）などがある。
■なぜ茶菓子を先に頂くのか？（食べきること）
お茶の甘みが抹茶の苦みを引き立て、よりお茶をおいしく頂く事ができるから。
■茶室のマナーで大切な事は？
腕時計や指輪は茶道具を傷つけるリスクがあるので外した方が良い。
化粧や服装も控えめにすることで、他者に不快感を与えず、清らかで品よく心を
通わせることができる。
■なぜお茶を立てるのか？
泡に空気が含まれ、お茶がまろやかになる。見た目も美しく、よりおいしくいただくことができる。
■茶席で手順がわからなくなったらどうすればよいか？
遠慮なく亭主に尋ねることができる。（場の雰囲気を壊さない範囲で）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■作法：
①掛物拝見（かけものはいけん）：掛け軸は茶会のテーマ、亭主からのメッセージを表すもの。一礼して拝見する。
➁おさきに：お茶をいただく前に、次客に『おさきに』と一礼する。他者への心配りが
気持ちよいひとときを作る。
③正面を避ける。客は茶碗を二度ほど回していただく。
茶碗を回すとは⇒回し方は重要ではなく、亭主の気持ちをどう受け止め、どう応えるかが大事。
亭主は茶碗の顔・正面＝一番華やかな絵つけの面）があり、茶碗の正面を客に向けて出す。
客は、謙虚な心で正面から頂くことを避けるために、茶碗を回す。
茶碗の一番位の高い場所を避けてお茶を頂くことで、亭主への敬意を示すため。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■久居で茶道クラスを経験して。
同席した男性客と同じ目線でお茶の作法やこころくばりを学ぶことができた。
客同士で、『お先に』や『一緒にいただけで楽しかったです、ありがとうございました』など
声をかけあうことで心が通じるやりとりが大事だと感じた。コロナ禍だからこそ静かに集中して人と茶道を共有する空間、緊張感、リラックス感が心地よいと感じた。
次回は、もっと細かい所も質問して茶道の流れと世界観を習得したい。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参照：
http://www.urasenke.or.jp/index2.php
ハワイ真珠湾攻撃 1941年12月8日
だまし討ち
■事象：太平洋戦争で最初に行われた日米の戦い。1941年12月8日にアメリカ・ハワイの真珠湾になるアメリカ海軍基地を日本海軍の空母機動部隊が攻撃した出来事の事。
※空母＝航空母艦のこと。航空機を搭載し、それを発着させる飛行甲板や格納庫を備えた軍艦のこと。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■時代背景：日中戦争（1937-1945）の真っただ中。戦争長期化を避けたい日本は、（中国の戦力を奪うため）中国へ武器物資援助をしていたフランス領（他、イギリス、アメリカ）の仏印へ軍隊を進める（フランス領インドシナ、今のベトナム）。（南方進出）⇒しかし、これをきっかけに仏・英・米と対立を深める。
アメリカはこの日本軍の侵攻に納得せず、日本への石油の輸出をストップさせることを決定。
当時の日本はアメリカからの石油の輸入に依存しており、資源確保に不安で焦る。
⇒軍力で供給継続を実行させようと計画。海軍での石油の備蓄が1年半分しかなく、早期にアメリカに開戦することを提案する幹部も出始めた。（当時、主力兵器は核兵器ではなく戦艦の時代）
仮想敵国アメリカ：日本は日米戦争の可能性に危機感を感じ、ハワイから米軍が進出すると分析。敵艦隊を撃滅し、短期戦でアメリカの戦力を喪失させる作戦。日本の機動部隊が全滅するリスクが高い中、山本五十六は強い意志で作戦決意し、準備を進める。
外交：対米交渉の決裂：近衛内閣から東条内閣はアメリカのルーズベルトと対米関係の改善（石油の供給）を交渉するが、合意に至らず。日本は対米開戦を決意。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■日本の狙い：①日中戦争を認めさせること。②石油の禁輸を排除してもらうこと。
※仏印（ふついん）とは、フランス領インドシナ（1887-1945）、インドシナ半島東部。
11月26日：択捉島から空母6隻の日本海軍機動部隊がハワイへ出港（見つからないように北方航路を選ぶ）。
12月8日午前1時30分：第一波攻撃隊（183機）、その後第二波171機が発進。
■アメリカは予測しておらず大混乱に陥る。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■戦果・被害：日本の奇襲作戦は成功。（日本の空母6隻すべて建材）。
被害：飛行機２９機、戦死64名、捕虜1名。
■アメリカの被害：戦艦4隻沈没、戦死2345名。
主戦論が強まる。宣戦布告が遅れ、攻撃が早く行われたためにアメリカ国民からの反日感情を高めた。合言葉『リメンバー・パールハーバー』
日本は戦意を失わせるのが目的であったが、アメリカを本気で怒らせ逆効果。
ルーズベルト大統領の望み：ドイツと日本を討つ。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■その後
マレー沖海戦で日本軍はイギリス戦艦を撃沈したこともあり、
大砲巨砲主義から航空主兵時代へ。
アメリカの戦艦を修理する設備や燃料タンクの給油施設は被害がほとんどなかったため、アメリカは戦艦6隻を修理し、再戦へ。
ミッドウェー海戦（1942年）⇒太平洋戦争へと突入。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参照：
https://honcierge.jp/articles/shelf_story/5555
http://blog.livedoor.jp/shakuhachi_fue/archives/25760096.html
花よりも花を咲かせる土になれ。
■山下智茂監督（星稜高校野球部）の人間形成の教育理念。
『花よりも花をさかせる土になれ』
解釈１：対自分へ）縁の下の力持ち。山下氏は、教え子がそれぞれの人生の花を咲かせるように、土となり支え指導することに徹するんだという思い。年齢を重ねるにつれ、自分が花を咲かせることよりも、育てた花が元気に咲くことに喜びを感じるものである。
解釈２：対教え子へ）謙虚さ。花は咲くと目立ちチヤホヤもされるが、それを支える土や種、茎、葉がないと立派に咲けない。人も同じように注目されることばかりを考えるのではなく、周囲への感謝の気持ちや気配りを忘れてはいけない。
解釈３：対教え子へ）自分の役割。監督の教育姿勢のように、教え子にも自分自身の役割を考え、そこで技を磨き徹するが、チームの大きな一役となる。派手さだけが活躍ではなく、自分の持ち味を見極め、目立たなくてもそこで活躍することは開花と同じように尊い事。レギュラーだからといって天狗になってはいけない、補欠だからといって悲観しなくてもよい。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■指導方針
他県からの野球留学はNG：才能豊かな選手だけを重宝し、勝ちだけに拘らず、教え子の長期的な人間教育を重視。
学業が疎かな生徒、周囲への気配りができない生徒は練習させない方針。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■高校3年間の指導方針：野球の技術以上の人間としての成長が大事。
１）一年生は礼儀の心
叱られた時に、ふてくされる人は三流、うつむく人は二流、『ありがとうございました』と言える人が一流。
２）二年生は努力の心
勉強や練習を言われてもやらない人は三流、言われてやる人は二流、黙っていてもやる人は一流。
３）三年生は感謝の心
日本一の選手になりたいのであれば、心も日本一にならなければならない。練習を支えてくれる仲間、教えてくれる指導者、練習試合を組んでくれる相手校、洗濯をしてくれ応援に駆け付ける家族。感情的なプレーや受答えでは、一流にはなれない。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参照：
https://www.kyoshin.co.jp/group/now/2013/08/2449/
https://www.tfm.co.jp/beat/index.php?itemid=132391&catid=2263
お地蔵さん
■お地蔵さんとは？正式名称はインド生まれの『地蔵菩薩―ぼさつ』仏教の信仰対象のひとつ（＝ぼさつ）。元々はサンスクリット語でクシティ・ガルバ（大地の母胎）という意味。
■日本語の解釈：地は、大地すべての生命を育む力。蔵（ぞう）するとは、持っていること（所有）。⇒命を育て、苦悩の人々までも慈悲深い心で包み込み、救うことができる神様のこと。人間にとっては優しく尊い存在。
JIZO (statue) is known as the guardian deity of local children in the Japanese culture.
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
慈悲深い(Compassionate, sympathetic, good-hearted)：相手をかわいがり、大切にし、かわいそうに思う事。立場が弱い人に何かしてあげたくなる気持ち。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■お地蔵さんの種類；
■子安地蔵：妊婦の安産を守護する神。
■身代わり地蔵：災難にあった人の苦しみを身代わりになって引き受けてくれる神。
■道祖神（どうそじん）：集落や村の境界、峠などを外来の疫病や悪霊から人々を守る神さま。転じて、旅行安全の神、子供の守り神と親しまれてきた。
■六地蔵（お墓の入口）：6体のお地蔵さんが並んでいるもの。6体は、仏教の六道から。天道、人間道、修羅道、畜生道、餓鬼道、地獄道。人は亡くなると生前の行いをもとに、どの世界に生まれ変わるか審判を受けると言われている。故人がどの世界に生まれ変わるかわからないが、その世界の苦しみから救済を行ってくれるのが、お地蔵様と信じられている。
■水子地蔵：（中絶、流産、死産など）この世に生まれてこられなかった命を供養するために作られたお地蔵さん。また交通事故で亡くなられた方の供養のために事故現場に立っているお地蔵さんもいる。供養の役割。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■赤い前掛け・赤い帽子の理由：『赤ちゃん』の赤から。子供を守る神様。人々は、自分の子供が元気に育つように、よだれかけや頭巾を奉納する。赤は清く正しい正直な色と信じられており、魔よけの意味もある。
■Tiki（ティキ）とは、ハワイ、ニュージーランド（ポリネシア文化）で親しまれている全能の神、新しいシンボルのこと。マオリ文化では、家族の結束の象徴として世代へ受け継がれたり、身に着けて安産、多産、健康のお守りとして使われている。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
厄災（やくさい）：Disaster, Tragedy, Accident
参照：
https://noukotsu.co.jp/column/column-107
https://eikaiwa.dmm.com/uknow/questions/67681/
https://ohakakiwame.jp/column/memorial-service/rokujizo.html
うつ病と知能の関係・ギフテッド
■うつ状態：突出した才能が原因で周囲から変人扱いを受けたり（自己肯定が育たず、自分らしく存在できない）、学校・職場でやりがい（他者と共感・協働などが難しい）を見出せなかったり、悩まなくていい事を考えたり、感じたりして（過度な不安や悩みが尽きない、音に敏感になる、あらゆる情報を感知しすぎて脳がパンクする）精神的健康を維持できない状態。心身休めずストレス状態が慢性的に続く。
■『知能が高い＝うつ病』ではなくが、知能が高いがゆえに生きるのが辛く感じたり、他者と上手く行かず悩むこともある、ということ。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■内省的性質が強い：『自分とはなんだろうか、なぜ生まれたのか』『なぜあんなことをやってしまったのか？』『なぜ連中はこんなことをやるんだ？』『失敗したらどうしよう？』などいろいろと、考えてしまう傾向がある。その答えが明確に存在しない事が多く、悩んだり、考え続ける仕組みが反復する。
どうしようもない事を考えすぎてしまう。例：人生観、幸福とは、社会を変える、政治を変えるなど。できない事、自分の影響力が及ばない事までの真剣に考えてしまう。
偉大な思想家、芸術家は膨大な時間を費やして思考に思考を重ねて生きた人たち。
※内省とは、自己の言動を振り返ること。批判的な意味合いはなく、気づきを得ることを目的とする。
高知能の具体例：
記憶力：見た事、聞いたときの記憶を映像のように思い出す。／計算能力：小学校で連立方程式を解いていた。／ 言語能力：英語の会話を丸暗記できる。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ギフテッド（Gifted）とは、先天的に突出した高い知性、共感的理解、倫理観を備えた人。日本には約250万人いると言われている。
音楽的才能：メロディー、リズム、ピッチなど再現が得意。作詞作曲能力が高い。
対人的能力：他人の気持ちを敏感に感じ取り、共感できる。リーダーシップが得意。
論理数学的知能：論理的なパターンや関係性に気づく。数字を使った説明や論証が得意。
博学的知能：身の回りの事象に対して疑問を持ち、違いをまとめたり共通点を見つけたりすることが得意。
視覚・空間的知能：絵や設計図を描く事が得意。細部にまで理解できる。
内省的能力：自分自身のことを正確に把握し、それに基づいた行動をとる事が得意。マイペースに行動し、関心事は積極的に手伝ったり、研究することができる。
言語・語学能力：話をしたり、文章を書くのが得意。論理的な話し方、人を引き付ける話し方、説得力が長ける。
身体・運動感覚機能：手先や器用。考えや感情を自分の身体で表現できる。
■90％の天才型の子供は生きづらさを感じた経験がある。家庭、職場、友人関係。
記憶力：悲惨な過去も忘れられない。
学習能力：意識をひけらかしていると思われないようにテストの点をわざと抑えたり、周囲との話題、言葉遣いををセーブして『自分らしさ』を解放できないかった。
正義感が強く、社会的にタブーや不謹慎と呼ばれることも、言ってしまう周囲から避けられる。
知的好奇心；話の話題や関心事が周囲と合わずに、集団行動に適応できずうつに苦しむ。
異質な者、変わり者として個性を認めてもらいにくい。
■解決のひとつのヒント（ひろゆき式）：抽象的な事より具体的なことを、長期的な事より短期的なことを。
見える範囲や考える領域をせまくして、目の前の会社の同僚や家族、自分自身に目を向けるようにすること。
例：ご飯が美味しい、運動して体がすっきりする、友達と話しをして楽しい、お風呂に入って気持ちがいいなど。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参照：
https://karapaia.com/archives/52247986.html
https://forbesjapan.com/articles/detail/15561
https://www.nhk.or.jp/gendai/kiji/161/index.html
https://news.yahoo.co.jp/articles/2a225dad6f7787c3a3070bec93f0247c62c6aced
