コールセンターのKPI➁ 詳細編
■応対品質＝どれだけ早く（お待たせさせずに）、確実に、スピーディーに対応できたのか。お客様はオペレーターにつながるまで電話を呼んだのか、諦めたのか。
テーマ：⇒人員（頭数）、ピークタイムにしっかり十分にスタッフは待機できているか、生産・非生産時間のバランス、研修やフォローの時間、オペレーターの質（情報処理能力）、二次対応をいかに減らすか。デジタル技術の活用（オペレーターなしで取り合わせ解決できないか）親切丁寧ができれば、スピード化、高速化、効率化。
■応答率（目標90％以上）：電話の着信件数に対して応答できた割合を示す値。
対応件数÷着信件数×１００
課題：100％を追求すると、人件費がかさんでしまうため難しい。
応答率をさげる要因：着信件数が多い。／ スタッフが少ない。
対応件数が低い。（スキルや知識をもった人材が少ないなど。人員体制が非効率）
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■放棄呼率（ほうきこ・りつ・Abandon Rate）:コールセンターにおいて、オペレータにつながる前に顧客が切断したコールやシステム側でコールが集中した時に機械的に切断したコールのこと。つながりやすさを示す指数。
放棄呼率が高い：電話がつながりにくい（混んでいる）、音声ガイダンスが長い、
IVR(Interactive Voice Response)：自動音声応答システム。1990年から導入。着信があるとIVRは音声案内を開始、消費者はIVRの音声に従い、プッシュ番号を押して転倒部署へとつながれている。最近では、クラウド型IVRが一般化。？
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■ASA（Average Speed of Answer 目標10秒台）平均応答速度。着信からオペレーターが応答するまでにかかった平均時間のこと。お客様にお待たせした時間。10秒以下での対応を実践。
応答までの待ち時間÷つながった件数。
待ち時間が長い原因：対応できるオペレーターが少ない。（人員配置を最適化にする）
⇒オペレーション・シフト管理に影響。
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■SL（サービスレベル）
あらかじめ決められている時間内にどれだけ電話がつながったかを表す指標。
一般的に20秒以内に設定している企業が多い。
指定時間内につながった件数÷着信件数（どれだけミスなく時間内に電話がつながったか）
100％が望ましい。これが下がるということは、繋がりにくい体制になっているということ。
見直し：休憩時間はかぶっていないか、対応中の
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■後処理（あとしょり）ACW（After Call Work, PCP Post call processing）。インバウンドコール処理の直後に必要となる作業の事。データ入力、書類記入など。
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■入電（にゅうでん）＝お客様から電話が掛かってくること。
■再入電（さいにゅうでん）＝お客様から再度電話が掛かってくること。
■受電（じゅでん）＝ビジネスで電話が鳴った時に電話に出る事。（※携帯に出ることは受電とは言わない）
■架電（かでん）：電話をかけること。メールでは『架電の件』と表現したりする。
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参照：
https://jopus.net/glossary/receive-a-call
https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/column/20210618/
