■応対品質=どれだけ早く(お待たせさせずに)、確実に、スピーディーに対応できたのか。お客様はオペレーターにつながるまで電話を呼んだのか、諦めたのか。 テーマ:⇒人員(頭数)、ピークタイムにしっかり十分にスタッフは待機できているか、生産・非生産…
■コールセンターでいる指数(重要業績評価指数) 効率を重視しすぎて顧客満足度の低下を招かないように気を付ける。 ■CPH(Call Per Hour)一時間あたりの対応件数。 どれだけスピーディーに顧客対応を処理できるか。 8時間勤務で60件の対応ができれば、60÷8=…
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