コールセンターのKPI① 基礎編
■コールセンターでいる指数（重要業績評価指数）
効率を重視しすぎて顧客満足度の低下を招かないように気を付ける。
■CPH(Call Per Hour)一時間あたりの対応件数。
どれだけスピーディーに顧客対応を処理できるか。
8時間勤務で60件の対応ができれば、60÷8＝7.5
数字が高い方が処理速度は高い。
CPHが低い⇒1件あたりに時間がかかる。
例：知識・対応が足りていない、お客様と上手く意思疎通ができていない、ピークタイムなども関係あり。電話応対（通話速度）かデータ入力（処理速度）に課題あり。
■稼働率：給与支払い時間内でオペレーターが顧客対応にかける時間の割合のこと（目安80－85％）。オペレーターが顧客対応にどの程度時間を割いているかを示す。生産時間が高すぎても、疲労感があり、集中力を高く維持できないので健全ではない。
時間配分は１）生産時間：顧客応対や後処理を行う時間
２）非生産時間：ミーティングや面談、トイレ休憩、学習時間、研修時間などを行う。長いすぎると無駄な時間になってしまう。
⇒稼働率を適正に保つには？
■オペレーターの人数調整を行う。⇒何時に誰が何人いるか？
■待機時間に教育を行う。⇒ピークタイム、アイドルタイム（IDLE）を予測し、生産時間か非生産時間か割り当てること。
■ステータス管理を行う。例ログイン中、通話中、後処理中など。誰が何をしているかを把握。
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■AHT(Average Handling Time) 通話対応 AHT= ATT + ACW
1コールあたりにかかる通話と後処理にかかる平均時間のこと（保留時間も含む）。AHTが長いほど、1回の対応に手間がかかっている。応答率や顧客満足に影響する。
■ATT(Average Talk Time)：平均通話時間。１コールあたりに要する平均通話時間の平均値。
■ACW(After Call Work)：平均後処理時間：１コールあたりに要する後処理時間の平均値。データ入力、書類記入など、いかに早く対応できるか。
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■コールセンター用語：
■エスカレーション：業務において上司の判断や指示を仰いだり、対応を要請すること。
■一次対応：オペレーター
■二次対応：リーダーやSVなどの責任者
■三次対応：センター長
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参照：
https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/column/20210618/
