コールセンター③ マネージャー

活かせるスキル

■クレーム処理能力：店長として商品・サービスのご意見（時計が曇る、バンドが取れた、変色など）を真摯に受け止め、速やかに処理できる。コミュ力：言い訳しない、何にお怒りなのかしっかりと耳を傾けお詫びする。できる事（交換、修理など）はすぐに対応し、できない事は謝罪する。それでも納得していただけない場合は上司に相談し、ご連絡する。

■改善、提案力：エクセルでお客様の状況を表を作り、印刷してスタッフルームに啓示した。『知らない、聞いてない』などの応対を最小限に抑え、店長不在でもスタッフなりに『いつごろ修理が完了するのか』『お客様の修理内容』など表を見て、自身で応対できるように改善につながった。

本社スタッフ：修理センターとよくある商品のご不満は共有し、専門家の見解やアドバイスを求めた。現場の状況を知ってもらう目的もあり、社内全体で１つのクレームにもすべて本社任せやたらい回しになることがなく、効率的に処理できるようになった。

■育成力（研修）：待機時間は最近発生した実際のクレームや問い合わせ事例を共有し、オペレーターのノウハウを高め、問題解決能力の向上につながった。

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■組織マネジメント力：オペレーターには『ありがとう』。労を労い、雑談も重ねて相手のモチベーション維持やケアにつなげる。必要であれば、飲み会やおすそ分けなど働いていて喜びや励みになる環境、人間関係を構築する。

■ケア：特にクレーム処理係は楽しい業務ではないので、オペレーターのストレスがためないように、風通しを良くし、相手のニーズに耳を傾ける事が大事である。

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■シフト管理：人員、オペレーションの管理。事例の工夫：スタッフ同士で休暇はカバーできるようにあらかじめ声がけをして、マネージャーに丸投げしないように工夫した。スタッフ同士で気遣えるようになった。

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■KPIの上げ方（PDCA）：要点は（ポイントは）、いかに電話を取り、素早くお客様の問い合わせ、ご不満に対応できるか、質を高めること。顧客満足とスピードを両立すること。漏れなく、無駄なく。⇒オペレーターとしてやっていて、どこで時間がかかっているのか、どうすればスムーズに進むのかをチームで考えて、オペレーションをやっていくだけ。実行（D）⇒反省・振り返え（C）⇒工夫（A）・計画（P）⇒実行（D）の繰り返し。Plan（計画）Do（実行）Check（評価）Action（改善）