NZTAKMANのブログ

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コールセンター/テレマーケティングとは

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コールセンターとは

企業の中で顧客から電話対応業務を行う部門。電話の内容は問い合わせからクレーム対応までさまざま。

■問い合わせ方法の多様化:コンタクトセンター=電話、FAX,はがき、メール、ホームページなど。

アウトバウンド:自分から顧客、見込み顧客に電話を掛ける。架電(かでん)

商品購入や契約、申し込みなどをして頂いた方にお札の連絡をしたり、新商品の案内、アンケートを行ったり。電話を取って話を聞いてくれる人は少なく、根気強さが必要。マニュアルがしっかりとしている場合が多いので、研修やシュミレーションを重ねた上で安心して業務を行える。

インバインド:かかってきた電話に対応する。受電。

通信販売の受注や受付、商品サービスに対する問い合わせ対応などが業務。どのような問い合わせが来るかわからない為、事前のしっかりとした商品知識が必要。顧客は商品・サービスの関心がある方なので、相手との心理的距離は近い

■メリット:マナーが身に着く。⇒話し方、トーク術、言葉遣い、敬語など。

服装、髪型が自由⇒規則が比較的緩い。

時間帯が選べる。⇒月ごとに予定に合わせてシフトが決められる変動シフトや希望の曜日をお休みにできる固定シフトなど柔軟な働き方ができる。

■デメリット

覚える事が多い。マニュアル、商品知識。

クレーム対応。インバウンドはクレーム対応も。

■向いている人。

①相手の立場に立って物事を伝えられる人。➁感謝されることに喜びを感じる人③臨機応変な対応ができる人。④気持ちの切り替えが早い人。

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 ■テレマーケティング:連絡先を知っているが、まだ制約に至っていない取引先向けに電話でアプローチする。主に商品・サービスの購入を促すことが仕事。

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■コールセンターVS テレマーケ

コ:受電的意味合いが多い、電話窓口の拠点を示す。

テ:マーケティング活動の1つ。コールセンターの中にテレマーケがあるというイメージ。

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参照:

https://www.manpowerjobnet.com/haken_guide/jobtype/call-center/

https://www.btdp.co.jp/hune/2017/10/04/1726/