Employee Satisfaction 従業員が仕事に対してどれだけ満足感を持っているかを示す指数。人事職や管理職には、人材を動かすリーダーとして気になる要素。 従業員の仕事への満足度が高いと、様々なメリットが生まれる。 ■メリット：定着率が進む（不満・退職者…

■肩書：産婦人科医、宇宙飛行士候補者、2児の母（夫はスコットランド人）、女性起業家、多趣味。法学博士課程修業中、 ■価値観・モットー：挑戦、学生時代は経験を積め、医学を学ぶだけではいけない。 人間力、寄り沿うには相手の立場をイメージする力、好奇…

■意味：相手に足をはこんでもらったことを労うこと。 ⇒先方が自分のところへわざわざ来てくれた時に感謝を伝える言葉。 本来私から出向かなければならないところ、わざわざお越しいただいてすみません。 ■例：『ご足労おかけしますが、よろしくお願いします…

■対人スキルを高めたい。 ヒト対ヒトを上手くまとめる力、自分と相手に有益なようにコミュニケーションを取れる人材⇒最強のビジネススキル。 例：相手を的確に理解しているチームリーダー。潜在的ニーズを汲みとれる頼れる営業。 相互理解にズレがない信頼関…

■背景）中途採用：以前は欠員が生じた場合の補完的要員だったのが、今では事業改革、効率化のために即戦力として積極的に活用され、年齢層も若年層から中高年層まで幅広く広がっている。中途は新卒よりも丁寧に面接を行うため、まったく別人という事は稀であ…

つかぬことを伺いますが／つかぬことをおききします ■意味：今までの話の流れに関係ないことを質問しますが。 （相手が戸惑わないように前置きするプレーズ） ×『取るに足らないこと、つまらないこと、どうでもいいことを尋ねますが』という意味ではない。 ■…

■ファイナンシャルプランニング（FP）とは？ 人生の夢や目標をかなえるために総合的な資金計画を立て、経済的な側面から実現に導く方法のこと。家計にかかわる金融、税制、不動産、住宅ローン、保険、教育資金、年金制度など幅広い知識が必要になる。 ■ファ…

面接で『口だけな人』ではないかどうかを検証するためにする質問。 ■『休みの日に何をしていますか』 ■解説：平日に稼いだお金を土日にどのように使っているのか、その人の価値観が出る。 『あなたのやりたいことは何ですか？』と聞くと、考え込んでしまい答…

×ご連絡させていただきます 解説：『ご（謙譲語）、連絡、させて（助動詞）、いただく（もらうの謙譲語）、ます（丁寧語）』で成り立っている。 『させていただく』は、『相手に許可を得て、ある行為を遠慮しながらすること』を指す。 相手や第三者の許可を…

■二重敬語とは？ 同じ種類の敬語をふたつ重ねた言葉を指す。メールを書く際に相手へ気遣いや敬いの気持ちが強すぎて、（相手を見下したり）相手に不快な思いをさせてしまう言い回し。相手から敬語の使い方を知らない人だと、評価や信頼を落とすきっかけにも…

■意味と使う場面：『間を取り持っていただいてありがとうございます』という意味。 『間に入って関係を取り持つこと』 相手：すでにお世話にしてもらっている相手に対して使う。 例：既存の顧客、取引相手、これからお世話になる相手など。 ※『世話をする』…

■×よろしくお願い致します。○よろしくお願いいたします。 なぜか？『致す』と漢字で表記した場合、動詞で『引き起こす』の意味になり不適切。 この場合、自分がお願いすることを謙って相手に伝えたいので正しくは、ひらがなで『いたします』 ＝＝＝＝＝＝＝…

■企業概要：東海地方で展開する賃貸仲介、建物管理、保険代理業者。1973年創業、本社は名古屋市北区。 従業員910名（グループ社員数）。資本金1億5000万円。 ■モットー：『楽しい部屋探し』を実現、支援すること。 顧客第一主義。 チャレンジ精神：常に新し…

■概念・オペレーション：フランスの調理器具ブランド（1956年創業／日本では1975年―）。仏セブグループ傘下。調理器具、小型家電メーカーのトッププレーヤーとして世界約１５０か国で使われている。 日本国内：直営店27店舗（イオン系ららぽーと系）、アウト…

■背景／日本人の若者たちの自己肯定感の低下：2019年の内閣府の調査によると、日本人（13歳―29歳）の自己肯定感は欧米諸国（アメリカ、イギリス、ドイツ、フランス、スウェーデン）に比べて低い。 ■統計：人は1日に6万回の思考を行い、そのうちの８０％（４…

■くださるといただくの違い。（敬語表現） 課題／例：お礼を言うとき『〇〇をお送りくださり・お送りいただきありがとうございます』 結論：どちらも間違いではないが、ニュアンスが違うので状況に応じて使い分けが要る。 迷ったらビジネスでは、下手に『い…

動画学習は非効率 ■課題：動画を見るだけ＝やった気になる病。 ■背景：日本人のプレゼンスキルの未熟さ。 プレゼン＝目線×表情（ジェスチャー系）×スライド（資料作成）×話す内容（伝える力） スキルを日本人は学ぶ機会がほとんどなく、自己流でやり過ごすた…

活かせるスキル ■クレーム処理能力：店長として商品・サービスのご意見（時計が曇る、バンドが取れた、変色など）を真摯に受け止め、速やかに処理できる。コミュ力：言い訳しない、何にお怒りなのかしっかりと耳を傾けお詫びする。できる事（交換、修理など…

訪問マナー■訪問時間： 約束の5分前か、時間ぴったりが無難。×10分前：身支度や掃除の仕上げで相手をせかしてしまうかもしれない。 そろそろ来るかな？という5分前ぐらいからベスト。営業担当イメージ：10分前には着いて、身なりを整えて5分前にインターホン…

■個人年金保険とは？：保険料を払い込んで資金を積み立てること。契約時に定めた年齢から年金を受け取ることができる保険（65歳が一般的）。※夫婦の老後生活資金として公的年金（国民年金、厚生年金）の他に必要と考えるお金は、世帯主が65歳以降の場合1か月…

■応対品質＝どれだけ早く（お待たせさせずに）、確実に、スピーディーに対応できたのか。お客様はオペレーターにつながるまで電話を呼んだのか、諦めたのか。 テーマ：⇒人員（頭数）、ピークタイムにしっかり十分にスタッフは待機できているか、生産・非生産…

■コールセンターでいる指数（重要業績評価指数） 効率を重視しすぎて顧客満足度の低下を招かないように気を付ける。 ■CPH(Call Per Hour)一時間あたりの対応件数。 どれだけスピーディーに顧客対応を処理できるか。 8時間勤務で60件の対応ができれば、60÷8＝…

■山下智茂監督（星稜高校野球部）の人間形成の教育理念。 『花よりも花をさかせる土になれ』 解釈１：対自分へ）縁の下の力持ち。山下氏は、教え子がそれぞれの人生の花を咲かせるように、土となり支え指導することに徹するんだという思い。年齢を重ねるにつ…

大阪市北区から柏原市（＝大阪府かしわら市）や奈良橿原市を経由して三重県津市に至る一般国道のこと。約127km。渋滞なしで車で片道4時間11分。（ほぼ近鉄大阪線と並行している）1952年（昭和28年）施行。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ■…

As free as a bird ■意味：自由自在に物事を行うさま。 『縦横』は四方八方、縦と横、『無尽』は尽きないこと、終わりは果てないこと。 転じて、自分の思うとおりに振る舞うさま。 技術や行動力、発想力などが優れて自由自在に活躍する様を説明する時に使う…

■意味（ネガティブな意味合い）：高を括る。『高』は分量を表し『括る』は『予想する』の意味。つまり、大したことはないだろうと甘く見積もること。 ■由来：高とは『石高こくだか』から。戦国時代は、米の生産量を国の力として見られ、米の生産量を『石高』…

■食事の時に食器を持つ。 日本で食器を持たずに食べると、犬食いとしてマナーが良くない。しかし、海外では食器を持って食事をすることが逆にマナー違反だとされている。（欧米だけでなく、韓国や中国でも同じように見勝れる）洋食と食べるときは、日本でも…

■背景：外国人を採用するとき、文化や言語、性格、人種、価値観も違うため、採用の判断基準が難しい。 日本で16年働いてきたアメリカ人起業家、スコット・ドリガーズさんのケーススタディ（累計130名採用）。専門知識やスキルがあるのが前提。（あとから学べ…

後世に教える事。これを繰り返し、極めることが一番難しくやりがいがあると最近思う。 いつか広岡達朗氏のように人を育てた信念やエピソードを得意げに話したいものだ。 【知識・ノウハウ・真理の理解】物事を理解し説明すること。 【相手の立場にたって伝え…

■センチュリー２１の特徴：直営店を持たない。⇒加盟店の業績アップの集中できるメリット。（一般的には避けられる）加盟店通しの交流を促すことで、地域の情報を本部に収集し企業政策に反映させる。交流会は、エリア内で統括され表彰式や勉強会などが行われ…